2017-02-03 09:17 来源： 中国商网综合

核心提示： 电商的崛起，并不意味着实体店的没落或走向衰败。正是因为电商永远不会有试衣间，实体店需要拿出其最有力的武器，即提供多元化增值的体验空间，才能真正吹响与电商相融发展的号角。

       在电商浪潮冲击下，线下实体店曾一度沦为“试衣间”。但是，消费者不可能永远做宅男宅女，实体店本身就是一个现实场景下的巨大社交平台。电商的崛起，并不意味着实体店的没落或走向衰败。正是因为电商永远不会有试衣间，实体店需要拿出其最有力的武器，即提供多元化增值的体验空间，才能真正吹响与电商相融发展的号角。

实体店会消亡么？

       “过春节，给儿子买新衣服，我一定要闻一闻有没有特殊气味，即使是纯棉材质，但洗染中是否过量添加，只看网店的照片无法判断。”北京某证券公司职工表示，“我买东西还是喜欢逛实体店，品质看得见、摸得着，这种直观感受无法替代。”

       在北京SKP商场地下一层BHG(北京华联集团)生活超市，一位消费者拿着一瓶从比利时进口的有机洗洁精说：“这款洗洁精是低泡配方，容易冲洗，没有化学残留，对身体没危害。它的山寨产品很多，在正规超市买才保真。虽然只是一瓶洗洁精，但更健康、更环保，感觉提升了生活品质。”

       相比其他普通大型超市，这家BHG超市的商品更有高品质的“范儿”。春节期间，超市精选品质年货摆放在独立展台，方便顾客选购。这里有来自法国、意大利、日本等国家的进口商品，种类丰富，既有高档酒水，又有咖啡豆、奶酪等价格不高但颇具特色的食品。国内生产的优质食材也新鲜多样，生鲜区有机肉类、有机蔬菜水果占很大比重，多为小包装，标明重量及价格，避免消费者排队称重，很方便。

       在网购越来越发达的今天，很多人在线上和线下都购买商品。可不少消费者发现，同品牌同款式商品，线上线下的品质也可能有差别。

       一位业内人士透露，生产“网货”“网络特供款”是很多厂家的做法，以满足网店低价的需求，但受成本所限，价格压低后质量必然有所下降。“网货”在外观上与实体店的商品差不多，但在品质、用料、工艺等方面还是有差别。

       国家工商总局公布的2016年网络交易商品质量专项抽检结果显示，国内市场主要电商平台上交易的商品，总体不合格检出率为34.6%。

       值得注意的是，电商是用“价格”逆袭的实体店，现在实体店需要用“服务”扳回一局！未来那些同质化的产品将越来越没有竞争力，唯有那些能为用户提供独有体验的实体店，将脱颖而出。在这个大趋势下，很多电商也被倒逼着从线上走到线下，开设实体店为消费者提供一个体验的场所，弥补自己的短板。

       所以，多元化的实体店永远不会消亡，只会转变成实体店＋网络相结合的经营形态出现。

线下实体店开始崛起

       “实体商店不寻求改变就是坐以待毙，但如果找准定位进行变革，增加体验性和互动性项目，也能够很好地生存下来。”有资深人士表示，经过阵痛后一些实体店正在积极寻求改变，它们正在打一场“翻身仗”。

       “目前，国内消费升级带来的新需求正在召唤实体店升级。我们要以消费者为圆心，提供有品质的产品和服务，把消费市场这个圆画得更大更好。”北京大悦城相关负责人说。

       此外，位于上海淮海中路的K11购物艺术中心是将艺术欣赏、人文体验、自然环保等结合在一起并注重互动体验的商业实体。K11曾举办莫奈展、达利展，用的都是官方授权、货真价实的展品。

       “高品质的商场能营造出自己独特的气场。”有消费者表示，“这些实体店通过个性化、品质化的商品，能把有共同消费需求的人流聚集起来。消费者愿意当这类实体店的粉丝。”

品质实体店 服务待提升

        采访中，多位逛街达人向记者推荐了不少知名商场，但也普遍认为，创意好、有品质、有个性的实体店仍然数量不足。

       “SKP、芳草地、三里屯等商场，品质放心，但价格也偏高。我觉得价格合理、品质过硬、性价比高的实体店还是有点少。”一位达人说。

       “欧美消费国家的形成和工业化进程基本同步。在我国，伴随经济快速发展，消费升级也很快，但供给侧还跟不上需求侧。”中国社科院中国社科评价中心主任荆林波说。

       商品是实体店提供给消费者的“干货”，国产商品的品质仍有待提升。品质商品供给不足导致国内实体店的整体品质上不去，服务设施不够人性化也影响了实体店的人气。

       “逛一家商场，如果卫生间、育婴室不能让人满意，就拉低了这家商场的档次。”有消费者说，日本的一些商场，卫生间、洗漱台、化妆台是分区域的，避免顾客排长队和互相干扰。英国商场的育婴室多数比较贴心，地面是防滑材料，墙上的插座位置很高，室内有温控系统，墙上有急救、母婴社会服务信息等，裸露的管道和尖角都被包起来，既有专门的儿童凳、儿童餐椅，也有为家长休息准备的沙发或座椅。反观国内，一些商场的母婴室过于简陋，必备的尿布台、洗手池、椅子、插座、垃圾桶都不全。

       “有的导购员太过热情，离得老远就开始冲你大声吆喝，走近了总黏着你‘贴身’服务；有的导购员又太过冷淡，多问几句细节都爱搭不理。有品质的商场应该服务既贴心又不打扰消费者，恰到好处。”另一位消费者表示。

       此外，有消费者认为，国内商场的退换货服务还有待改进：“在美国的百货店购物，只要标签没撕掉，不影响二次销售，一年之内都可以退换货，让人买东西没有心理负担。但国内各商场允许退换货的时间不同，短则只有一周，工作忙起来就容易错过了。”

       中国人民大学商法研究所所长刘俊海说：“希望国内实体店多考量消费者的新需求，提供有品质的商品和服务，完善售后，让消费者无忧购物，增强忠诚度。商品好、服务好、环境好的‘三好’实体店，不愁没有消费者。”

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电商和实体店应融合发展

       “纯电商时代很快会结束，线上线下和物流必须结合在一起，才能诞生新零售。”阿里巴巴集团董事局主席马云的判断得到业内认同。何为新零售？线上线下如何加速融合？

       “新零售面对的是消费者日益提升的消费需求。”步步高集团总裁陈志强说，新零售变革关键词包括大数据、跨界融合、物联网、场景消费，要做到会员的数字化、营销的数字化以及服务的数字化。“业态创新是产业变革新动力。以前我们认为消费者只是单纯购物，后来发现还有吃饭、休闲、读书等需求。2016年，我们斥资50亿元打造国内首家商旅文概念城市综合体，提供‘漫时尚、轻度假’购物体验，开业首日即迎来80万人次客流。”

       北京超市发连锁股份有限公司董事长李燕川说，“过去，店铺改造主要按自己意愿；现在，我们先对消费者‘画像’，再根据消费者需求改造。我们把店铺分为5种业态，每种店铺的定位、产品结构、展示互动等不同，以贴近社区居民。做好跨界融合，就是研究商品、满足顾客”。

       永辉超市股份有限公司副总裁翁海辉表示，永辉超市诞生了“新物种”——彩食鲜。通过整合商品资源，以中央厨房个性化订制+品牌厂商大宗渠道订制，开拓B端市场。在北京、重庆、福建启动生鲜中央工厂，以自营冷链配送，给企业、食堂订制食材。“我们还尝试‘零售+餐饮’模式，满足新消费、新生活需求。”翁海辉说。

      商务部原副部长张志刚强调，电商增速下降，电商和实体店要相向而行、融合发展。振兴实体经济，实体商业企业应抓住机遇，跨界融合，“上下而求索”。