2017-03-11 09:37 来源： 中国商报／中国商网                         作者：记者 蒋永霞                        

核心提示： 业内人士认为，如果京东到家真能做到这点，那其就是O2O行业中第一个将可退商品范围扩展到生鲜商品的平台，这会使生鲜商超O2O行业的服务标准提升到一个新的水平。那么，京东到家平台真的可以实现这一飞跃吗？

       近日，生鲜商超O2O平台京东到家对外宣称，目前平台推出了包括生鲜产品在内的“7天无理由退货”保障。据京东到家方面介绍，从今年1月开始，在京东到家平台上选择带有“7天包退”标志的门店购物，则此门店售出的所有商品均可享受7天内（订单完成次日为第一天）无条件退货服务。用户可以在7天内从京东到家APP中发起售后申请，或者直接联系客服申请售后。

       业内人士认为，如果京东到家真能做到这点，那其就是O2O行业中第一个将可退商品范围扩展到生鲜商品的平台，这会使生鲜商超O2O行业的服务标准提升到一个新的水平。那么，京东到家平台真的可以实现这一飞跃吗？

       近日，中国商报记者体验了京东到家的生鲜无理由退货服务。3月7日上午11点50分，记者在京东到家平台上的沃尔玛宣武门店（标有“7天无条件包退”字样）下单购买了一些肉类和蔬菜，很快商家接单配货，配送员抢单，12点30分，配送员就送货上门了。下午2点30分，记者对两份大棒骨申请售后服务，记者进入页面后发现，退货要填写售后原因，选项中有8项，包括商品质量问题、发错货、部分商品未收到、全部商品未收到、外表损伤、缺斤少两、误购、未在时效内送达，但是并没有“7天无理由退货”的选项。于是，记者选择“误购”提交了申请，很快平台系统就发过来“审核不通过”的消息。随后记者询问平台的客服人员，最终也给出“申请的售后是肉类商品，是生鲜商品，暂不支持7天无理由退货”的解释，记者又追问客服7天无理由退货服务是否适用于生鲜产品时，客服给出了否定的答案。

       值得一提的是，京东到家相关负责人曾明确告诉中国商报记者，标有7天包退标志的商家提供生鲜“7天无理由退货”这项服务。另外，经常使用京东到家的记者注意到，前段时间，沃尔玛宣武门店公告栏公布了“7天无条件退货，所有商品支持7天无理由退货”的消息，然而现在只显示“7天无条件退货”，后边不再有具体的解释。

       并且记者还注意到，在定位北京南站的辐射范围内，目前京东到家平台上标有“7天退货”的商家只有沃尔玛宣武门店一家，永辉超市、大商超市、超市发、华联以及一些生鲜小店都没有推出此服务。

       而中国商报记者曾向京东到家相关负责人询问平台上响应生鲜“7天无理由退货”服务的商家的数量等问题时，并没有得到答复。

       其实，生鲜无理由退货的确很难实现，即使生鲜电商行业服务质量再提升，也几乎没有电商平台打出生鲜电商无理由退货的招牌。业内人士认为，这项服务的操作很复杂，首先是配送员在上门收回退货商品时，很难确定商品的质量是否受损、数量是否减少等具体问题。另外就是退货途中的冷链问题，目前这个环节还无法实现冷链，这就会影响退回商品的品质，也就会增加商家的损耗。再者，退货也会增加社会物流成本。正是由于这些因素，导致了生鲜无理由退货很难推广，即使是实体商超也很少有提供该项服务的。

       近日中国商报记者梳理了几家主流生鲜电商平台的退货政策发现，京东超市与天猫超市目前不提供生鲜无理由退货服务，中粮我买网的7天无理由退货服务也不包括鲜活易腐生鲜蔬果类商品，顺丰优选只针对平台自营生鲜产品推出24小时内无理由退换货服务，天天果园要求在商品与包装完好无损的情况下，客户在签收商品后48小时内可无理由申请退换货。

       从目前生鲜电商行业的整体情况看，生鲜无理由退货服务并不是主流，在这种情况下，即使京东到家不推出此项服务，消费者也不会有什么说法，毕竟社会与行业还没有发展到那一步，但是既然对外宣称了提供此项服务，却又做不到，就难免会有噱头炒作的嫌疑。