2017-03-15 08:57 来源： 南方日报

核心提示： 记者日前从广州市工商部门及消委会了解到，2016年网购投诉达到31730件、举报线索5221件，合计36951件；同比分别增长105.97%、203.9%、115.8%。

今天是“3·15”国际消费者权益日，随着人们网购不断增多，网络消费投诉随之大幅上升。记者日前从广州市工商部门及消委会了解到，2016年网购投诉同比2015年翻了一番。无独有偶，广州市中级人民法院数据也显示，2016年电子商务纠纷案件相比2015年翻了一倍多。如何避免消费陷阱？法官以案说法，予以支招。

去年网购投诉逾3万件

记者日前从广州市工商部门及消委会了解到，2016年网购投诉达到31730件、举报线索5221件，合计36951件；同比分别增长105.97%、203.9%、115.8%。

网购投诉上升的迹象从去年延续至今年初。工商部门数据显示，今年1至2月、相关网购投诉4984件、举报线索1371件，合计6355件，同比分别增长68.83%、364.75%、95.72%。网购投诉举报量占1—2月投诉举报总量的33.7%。

广州市消委会人士分析网购投诉热点时指出，网购问题主要在于四大方面。首先是虚假宣传或使用违法广告语，例如商家在网上描述商品时使用了新《广告法》规定不得使用的“最佳”等绝对化用语。其次是商品以次充好、货不对板或存在质量问题，例如商品存在缺、脏、污、损、标签标识不规范、有使用痕迹等问题。第三是售后服务难保障，例如商品出现质量问题，消费者要求退换货，商家不予理会等。此外，虚假销售问题也饱受消费者诟病。例如消费者通过网上支付购买商品，却迟迟收不到货，电话联系商家却无人应答等问题。

据了解，由广州市工商行政管理局、广州市消委会主办的2017年“3·15”国际消费者权益日宣传咨询活动，于今天上午9：30—11：30在越秀区中山三路英雄广场（主会场）举行。

电子商务纠纷结案302件

14日，广州市中级人民法院及各区基层法院向媒体发布了去年以来审理的典型消费维权案例。“网购、海淘、网络游戏充卡等新型案件不断增多。”广州中院法官介绍，在消费维权案件中，电商纠纷呈逐年增长趋势，一些区别于传统购物方式的维权问题不断浮现。2016年，广州中院共审结电子商务纠纷案件302件，相比2015年翻了一倍多，涵盖网络购物合同纠纷、网络服务合同纠纷、产品责任纠纷等类型。2015年该院收到电子商务纠纷案件124件，较2014年收案增长188.37%；其中涉及网络购物消费维权的案件98件。

此外，在普通消费者维权案件中，家用电器纠纷占较大比例。广州越秀法院法官介绍，该院受理标的金额5千元以上的消费维权案件中，90%以上为家用电器纠纷。

■法院案例

网购空调货不对板

商家被判三倍赔偿

2016年4月，广州市民陈先生在国内某知名品牌官网上购买了4台单冷空调，合计支付价款5196元。陈先生在销售页面“商品详情”栏的“核心参数”以及“包装及参数”栏里看到上述空调标注的国家能效等级为2级。然而，待空调安装完毕后，陈先生发现4台空调机体上贴的都是3级能效标签。陈先生遂将商家起诉至法院，认为商家的销售行为构成欺诈，要求三倍赔偿。

诉讼中，商家确认涉案产品的国家能效等级实际为3级，但辩称是工作人员失误，标错了能效等级，并不存在欺诈的故意。越秀法院审理后认为，商家的辩解苍白无力，其行为构成欺诈，判决商家以价款三倍即15588元赔偿陈先生。

泡腾片维C超标10多倍

电子交易截图成关键证据

市民梁先生从天猫商城购买了12支不同口味的“维生素C泡腾片”。收货后发现该产品的维生素C含量超出了国家标准最大使用量10多倍。梁先生遂将生产该泡腾片的某保健品公司告上法庭。

对此，商家辩称，他们实体店销售的泡腾片和官方网站上的商品全部符合国家标准，原告有可能通过网络渠道买了假的商品后偷梁换柱，拿违规的产品来索赔。

从化法院审理认为，梁先生提供的交易记录截图，以及涉案商品详细页面等多项证据都能证明梁先生购买的产品是某保健品公司所售。该产品违反了食品安全国家标准。因此判决被告某保健品公司向梁先生退还购物款125元，并作出10倍赔偿，即1250元。

法官介绍，在此类网上购物的维权案件中，原告提供的网页截图起到了重要的证据作用。法院在审理此类案件中，可以凭截图证据认定虚假的宣传资料影响了原告的购买决定，也可以凭截图证据认定消费者收到的货品确实是被告宣称的产品，进而作出判决。法官提醒，有些商家在消费者维权后会删除网页，销毁关键证据，市民如果要对网购产品进行维权，应先截图保存证据，必要时可到公证处进行公证。

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13种商品抽检合格率超八成

笔者从广州市消委会了解到，去年该会共投入147万元，在月饼、酱油豉油、大米、茶叶、保健食品及营养强化食品、肉制品、纸尿裤、婴幼儿餐饮具、书包、校服、防晒霜、涂料、速干衣等13种商品项目中开展了比较试验。抽检累计涉及商品588批次，其中食品类商品237批次，非食品类商品351批次。结果数据显示，588批次样品中，487批次样品通过了所有项目的测试，占样品总数的82.8％。

据介绍，鉴于香港地区消委会公布11款酱油含可能致癌物“4-甲基咪唑”的情况，市消委会迅速在全市范围开展酱油豉油比较试验。结果显示所检20批次（18种品牌）样品均符合相关标准要求。同时，根据与有关专家和酱油行业人员的沟通结果，市消委会发布消费提示，阐明“4-甲基咪唑”主要来自增加酱油颜色的焦糖色素，在酱油中的正常含量不会对人体造成危害，解除消费者疑虑。