2016-03-14 09:36 来源： 中国商网

核心提示： 3月11日，由国家工商行政管理局消费者权益保护局、网络监管司及中国消费者协会指导，由中国消费者报社主办的知名电商消费维权工作座谈会日前在北京召开。在论坛上，发布了“电商消费维权指数2015年度报告”（以下简称报告）。这是该指数年报告首次对外发布。

【中国商网综合报道】3月11日，由国家工商行政管理局消费者权益保护局、网络监管司及中国消费者协会指导，由中国消费者报社主办的知名电商消费维权工作座谈会日前在北京召开。在论坛上，发布了“电商消费维权指数2015年度报告”（以下简称报告）。这是该指数年报告首次对外发布。

《电商品牌关注度排行榜》显示，在监测的电商品牌中，淘宝、京东、天猫的网民关注度、满意度均居榜单前三。另据《“电商”消费情绪指数报告》显示，网民对于电商的满意指数较高，而且占比高达79.84%，另外，有过半男性消费者或将成为“剁手族”。

淘宝、京东、天猫关注度居榜单前三

据即将发布的《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据显示，2015年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长3.27%，其中以淘宝、天猫、京东、唯品会、苏宁易购、亚马逊中国、乐视、小米、聚美优品、丰趣海淘等为代表的电商平台(品牌)涉及的网购投诉占总投诉的43.74%，位列第一位;以美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、饿了么、窝窝团为代表的O2O生活服务电商占总投诉24.05%，排在第二位;在2015年海淘需求爆发式增长的形势下，跨境电商投诉以7.53%位列投诉第三位;而互联网金融领域今年的投诉增长迅猛，同比2014年增长2.81%，排在第四位。

消费环境优化促使指数下降

首次发布的年度报告显示，2015年阿里巴巴中国零售平台（含淘宝和天猫）全年的消费维权情况有明显下降趋势，自7月份以来，指数一直处于较乐观区。同时，今年每个月指数同比均有下降，说明这一年里消费环境明显优化，消费者体验显着提升。

分析认为，电商消费环境的优化是网络零售额快速增长的重要原因之一。2014年3月15日开始实施的新《消法》，赋予了消费者七日无理由退货的“后悔权”。此前，中消协及各地消费者组织与阿里巴巴联合搭建了消费纠纷处理直通车。这使得纠纷处理时长大幅缩减。

同时，在国家工商行政管理总局及消费者组织的督促下，各大电商平台及知名网商也相继推出诸多措施，提升消费者体验。比如2014年开始，阿里巴巴利用大数据优势针对信用等级高的用户推出的极速退款机制，阿里巴巴平台为4颗星以上的诚信消费者提供300-5000金额不等的极速退款额度，消费者发起退货时即可获得退款，退货由平台先行垫付。该业务目前已覆盖1.7亿消费者；京东商城针对自营商品推出180天内以换代修政策，部分商品实现了30天无理由退换货，并且提供上门退换货；此外，唯品会、当当和苏宁云商的代表也都介绍了各自在提升用户体验，维护消费者权益方面的经验。