2017-03-14 08:39 来源： 中国商报/中国商网 作者：记者 赵志芳

核心提示： 网购市场依然是“3·15”的重头戏。与实体店消费不同，消费者在网购之前，通常看不到实物商品，这让商家退换货难、售假等不正当竞争有了更多空间。对于如何保障网络消费者的权益，国家工商总局局长张茅在两会期间一再强调：网购不是法外之地。张茅表示，一切的法律法规都适合于网络交易，工商总局专门制定的网络购物退货办法、互联网广告监管办法、消保法等都适用于网商。

2017年全国两会接近尾声，“3·15”国际消费者权益保护日紧随而来。实际上，在今年全国两会期间，有关消费和打假的话题也在会场内外备受关注。先是全国人大代表、马可波罗瓷砖董事长黄建平与马云“隔空互怼”，接着柳传志、刘永好、雷军等知名企业家纷纷站队表态，两会上的代表和委员们也对打假问题献计，最后国家工商总局局长张茅还在记者会上透露，《网购7日无理由退货办法》将在今年的“3·15”正式出台。

网购市场依然是“3·15”的重头戏。与实体店消费不同，消费者在网购之前，通常看不到实物商品，这让退换货难、售假、虚假促销等商家不正当竞争有了更多空间，过去一年中，这些消费者关心的网购痛点解决得怎么样了？

近日，中国电子商务研究中心发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、外卖、消费金融等领域。

“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”过去一年受理的海量投诉案例大数据显示,2016年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年增长14.78%。报告显示，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。

中国电子商务研究中心的数据显示，2016年“3·15”前后、“6·18”、“双11”、“黑五海淘”等电商促销节日期间，均是用户投诉高峰期。在各投诉领域中，2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%（网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%），比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据21.19%，互联网金融占7.62%，物流快递占3.11%，B2B网络贸易领域投诉占0.12%，其他（如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）为3.76%。

对此，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，用户满意度排名前十的电商中，其中开展自营业务的有苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线等六家。自营电商用户满意度相对较高源于其发展基因，在商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力上较强，且在客户服务方面标准化程度高，给消费者提供更加优质的产品和服务。

此外，报告还显示，百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车成为为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”。而分期乐、趣分期（趣店）、工行融e购、淘宝众筹、拍拍贷、建行善融商务、财付通、优分期、中行聪明购、惠分期则成为“2016年度全国十大热点被投诉互联网金融平台”。

目前我国已有4.7亿网民参与网购，对于如何保障网络消费者的权益，张茅在两会期间一再强调：网购不是法外之地。他表示，一切的法律法规都适合于网络交易，工商总局专门制定的网络购物退货办法、互联网广告监管办法、消保法等都适用于网商。而随着《网购7日无理由退货办法》的正式出台，将使网购管理更加细化、更加具体。

就假货泛滥这个问题，全国人大代表黄建平和马云在两会期间曾“隔空交战”。先是黄建平炮轰马云对网店售假的纵容直接损害企业的品牌形象，造成对实体经济的伤害，而后马云在微博公开回应，提出“像治理酒驾一样打假”，销售一件假货拘留七天，制造一件假货入刑，以此改变目前假货在我国泛滥的现状。

打假呼声也得到了柳传志、史玉柱、雷军、刘永好等知名企业家的响应，此后张茅也在全国人大的记者会上表示赞同加大惩戒力度。马云认为，治理假货，需要全社会的合力、需要各方的协同，更需要法治的完善基石。制造工厂永远是源，从根开始，从源着手，才是我们国家从制造大国走向创新大国，从“嘴治”到“法治”的大道。

国家层面也表示了打假的决心。张茅透露，针对打击假冒伪劣问题，未来要做好三方面工作。一是要落实好相关的法律法规，如消费者权益保护法、正在修订的反不正当竞争法、即将出台的消费者权益保护条例等。二是要健全社会信用体系，如企业信用信息公示系统，把造假的企业、受到处罚的企业公示在这个系统上，使企业一处违法处处受限。三是加大惩戒力度，对一些不正当竞争行为的违法成本低的现象引起高度重视。

“解决假货问题有两个根本理念需要加强。第一，加强法律法规建设，现在还不完善，有的法律法规还没有落实。第二是建立信用体系。什么时候社会信用体系建立了，法制健全了，假货问题才能大幅减少。”张茅说。