零售电商用户满意度榜出炉：消费返利等“猫腻”多

（来源：中国商报网）

(中国电子商务研究中心讯)近日，国家统计局公布数据，2017年1-7月份，全国网上零售额同比增长33.7%，网上零售继续保持快速增长。中国消费者无法停止在网上买买买，零售电商在快速的发展的同时，也带来了系列消费问题。

8月21日，中国电子商务研究中心发布半年一度的《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)。报告通过对淘宝/天猫、京东、苏宁易购、亚马逊中国、国美在线、唯品会、当当网、1号店、聚美优品、蜜芽、拼多多、乐视商城、卷皮网等数百家主流零售电商的海量客户投诉案例进行统计分析。

监测数据显示，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题，成为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。其中，发货问题相比去年同期投诉占比上涨57.35%，成为头号投诉问题；网络售假情况并未好转，相比去年同期的5.92%上涨39.02%；退款难、退款慢成为零售电商的第二大痛点问题，投诉占比相比去年同期的9.92%上涨45.67%；订单取消问题有所好转，未入选十大热点投诉问题；针对平台电商的保证金不退问题新上榜，占比3.47%，主要为平台电商不退还商家保证金。

报告显示，通过对全国数百家网络零售电商监测，依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核，公布“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度榜单”，苏宁易购、唯品会、京东为榜单前三位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好；卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为榜单后七位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差。

自营类电商：在TOP10用户满意度榜单中，开展自营业务的苏宁易购、唯品会、京东用户满意度相对较好。中国电子商务研究中心认为：自营电商加强对商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力，且在客户服务方面标准要求普遍程度高，给消费者提供更优质的产品和服务，故用户满意度高，故给予“放心购买”评级。国美在线、亚马逊中国、当当网用户满意度相对较差，建议消费者谨慎购买。

社交移动拼团电商：以“拼多多”为典型代表，该类移动社交电商依赖“拼团”模式快速发展的同时，也暴露众多问题。而前期因快速扩展，商家入驻门槛低，或导致产品质量差、售假、服务差等，后因平台规范需要，对商家进行处罚，众多商家反馈平台冻结货款、不予退还保证金等。而实际上消费者端也问题频发，产品、服务、物流问题突出，中国电子商务研究中心给予“谨慎购买”评级。

导购返利类电商：以“返利网”为典型代表，该类电商存在的问题主要为丢单、不按规定返利、返利时间长、提现难，消费者质疑声音大。

在实体经济不景气的当下，以“互联网+实体店”为代表的消费返利模式俨然成了诸多商家寄予厚望的销售利器。其主要特征是：通过互联网第三方平台介入商家和消费者的交易过程，许诺在平台的消费额度部分返回，或通过现金消费送等额积分等形式，诱导消费者注册会员消费和商家加盟平台回流货款。日前，云集微店创始人自爆曾因涉嫌传销获近千万元罚单。而各种消费返利平台也成为消费者投诉的热点，返利网、淘粉吧、易购返利网等存不正常返利、商品质量差、无法提现等问题，是投诉“重灾区”。

针对垂直零售电商，报告也做了数据统计和分析，公布“2017年(上)全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜”。宝宝树旗下母婴电商美囤妈妈、途虎养车网、网易严选在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年(上)全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜”前三位，我们给予“放心购买”评级；华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网依次排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后，中国电子商务研究中心给予“谨慎购买”评级。

美妆类电商：在“2017年(上)全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜”中，聚美优品、天天网聚焦于美妆品类，而网购美妆产品假货是逃不过的话题。有化妆品业内人士道出化妆品行业“潜规则”：一线城市卖真货，二三线城市半真半假，四五线以下县市卖假货。而在摸不到产品的电商行业，已经成为化妆品假货的重灾区。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉案例库显示，除聚美优品、天天网外，美美箱、莎莎网也出现疑似售假问题。

以天天网为例，除疑似售假外，消费者反映天天网APP无法下单，客服电话已是无应答状态，官网也已经打不开，目前网站瘫痪、人去楼空。数个月前的订单不发货，联系客服竟被拉黑，天天网内乱严重影响消费体验。从今年2月起，平台收到大量用户投诉天天网的信息，问题包括不发货、不退货、客服失联等，投诉信息在今年5-6月期间尤为集中。

母婴类电商：随着“二胎时代”的到来，以贝贝网等为代表的母婴电商近年来快速发展，奶粉、纸尿裤等成为热门品类。然而假货、质量问题充斥母婴电商平台，以贝贝网为例，多次出现消费者投诉商品质量差、服务不如意问题，因此中国电子商务研究中心给予该平台“谨慎购买”评级。

3C家电类电商：近年来，以小米、乐视等为代表的的互联网手机因较高的性价比，通过互联网渠道进行营销和销售获得了一大批忠实粉丝，而商品质量、服务等成为消费者反馈的普遍问题。以乐视手机为代表，数百消费者通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台反馈乐视商城多次出现的“发货门”事件，表示对乐视手机失去信心，这表明乐视生态体系危机不仅影响供应商、银行贷款，还影响产品、运营及售后，建议消费者谨慎购买。

精选电商：近近年来，电商纷纷开始向“品质”发力，比如网易严选、小米的“米家有品”、淘宝的“淘宝心选”、蜜芽的“兔头妈妈甄选”、聚美优品的“聚美优选”、腾讯的“企鹅优品”、当当的“当当优品”等，ODM模式产品质量是否如其宣传一样过硬，仍需打问号。