新零售造就新服务 智慧与人性化成新特点

来源： 中国商报

质量月刚刚开始的9月5日，中共中央国务院发布了《关于开展质量提升行动的指导意见》，“意见”明确提出主要目标之一是：“产品、工程和服务质量明显提升。质量突出问题得到有效治理，智能化、消费友好的中高端产品供给大幅增加，高附加值和优质服务供给比重进一步提升，中国制造、中国建造、中国服务、中国品牌国际竞争力显着增强。”9月6日，李克强总理主持国务院常务会议，要求大力开展服务认证。为贯彻落实党中央、国务院文件精神，提升“中国品牌”、“中国服务”国际竞争力，中国商业联合会、中国保护消费者基金会联合举办的“第八届全国售后服务评价活动发布会暨服务认证发展论坛”近日在北京举办。

打造促服务发展的健康机制

“全国售后服务评价活动”自2003年开始，每两年举办一届，迄今已成功举办七届。在此基础上，中国商业联合会与中国保护消费者基金会联合举办了“第八届全国售后服务评价活动”。评价活动自开展以来，在社会上引起强烈反响，先后有近千家企业通过不同方式报名参与。组委会根据我国唯一的售后服务国家标准《商品售后服务评价体系》为依据，评价对象为在中华人民共和国境内注册的生产、销售及服务型企业。经企业自愿报名、有关单位推荐、组委会初评，500多家初审入围的企业经网站公示，综合评审，最后确定了在售后服务工作中作出成绩的企业。

中国商业联合会会长姜明表示，在今后的相当长一段时间，我国服务业发展的核心应该是打造促进服务业持续发展的健康机制和软环境。加强监管、改进服务，更加突出营造包容创新的监管环境、公平普惠的政策环境，努力营造公平竞争的市场环境，以及现代高效的经济治理和深度融合的开放格局；放松管制、促进竞争，强调以公平有序竞争增加有效供给、推动创新发展、提升核心竞争力，明确要求清理、废除妨碍统一市场和公平竞争的各种规定和做法，强调通过深化国有企业改革和事业单位改革，推动服务业的市场化、社会化；扩大开放、融入全球，要把服务领域的开放作为我国新一轮对外开放的重中之重，在坚守国家安全底线的前提下，加大开放力度，丰富开放内涵，深度融入全球服务业分工体系，以高水平对外开放提升我国服务业国际化水平。

中国商业联合会副会长兼秘书长王民在会上发布了《2017五星售后100强榜单》；中国人民大学信息分析研究中心主任卢小宾发布了《新零售业态售后服务问题与对策》；国家认监委认可监管部副主任葛红梅作了题为《认证助力中国服务质量提升》的发言；ISO国际品牌评价技术委员会主席博比·卡尔德（Bobby Calder）博士和中国企业联合会常务副会长兼理事长朱宏任分别做了主旨演讲。

本次活动的最大亮点是“服务认证发展论坛”，来自美国的ISO国际品牌评价技术委员会主席 博比·卡尔德（Bobby Calder）博士与国内来自企业一线的中高层管理人员进行了圆桌对话，围绕“服务与品牌”的话题，进行了深入的探讨与交流。众多企业家表示，博比·卡尔德博士不愧为国际品牌大师，他的很多关于服务与品牌的理论让大家耳目一新、受益匪浅。

《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922）于2011年12月30日由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布，2012年2月1日起正式实施。两年一度的“全国商品售后服务评价”活动正是为了进一步宣贯这部国家标准、贯彻落实国务院[2014]26号文件精神而开展的。第八届全国售后服务评价大会，是积极响应党中央国务院的号召，落实相关文件精神的具体行动。本次大会的成功举办对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长，促进“中国制造”、“中国服务”拥有更强大的国际竞争力具有积极意义和深远影响。

新零售造就新服务

在本次大会上，由中国商业联合会、中国人民大学信息分析研究中心编制的《2017中国企业售后服务发展报告——新零售业态下的售后服务》（以下简称报告）正式发布。卢小宾表示，新零售业态的出现使得企业的售后服务出现了一些新的变化。

2017年是中国的新零售元年。随着新零售的逐步推广，线上和线下将从原来的相对独立或相互冲突逐渐转化为互为促进和彼此融合，当所有实体零售都具有明显的电商基因特征之时，传统意义上的电商将不复存在，而人们现在经常抱怨的电子商务给实体经济带来的严重冲击也将成为历史。商业业态的转变，给客户服务带来新的问题，也考验着企业的售后服务的水平和能力，新零售业态的出现使得企业的售后服务出现了一些新的变化。

报告显示，新零售对企业的售后服务工作提出了更高的要求：更准确、更适合、更敏捷、更聪明、更人性化和更舒适，以及更有效和更具有参考价值的服务评价。报告认为，企业理应更懂消费者，把用户更精准的标签化，给消费者他们所需要的，帮助消费者做产品过滤，做到比消费者还要了解他们自己，而不是坐等消费者提出需求。新零售还要求有高标准的服务响应质量和速度，具体体现在客户服务的快速、准确响应以及物流服务的高质量、极速送达。技术应该能够赋能商家满足消费者随时随地的服务需求，智能导购、高素质的客服等将成为标配。与此同时，新零售业态下的服务将会更倾向于用冰冷却有效的前沿科技来满足匹配、便捷等需求；而对于舒适性体验的需求，则会更多考虑打造不同的场景，提供温暖的人性化服务，和打造生活方式的认同感。

报告针对国内主要电商平台的售后服务进行了重点研究。整体而言，目前电商总体好评率超90%，但不同行业差别明显，比如家用电器类商品好评率相对较高，为97.11%。服务态度方面，顾客满意度各行业得分相对集中，其中生活服务最高，大家电次之，服饰鞋包和美容护理相对较低。这与行业的性质有一定的关系，生活服务类本身属于服务行业，商家服务意识相对较强；而对于大家电类，品牌经营者配备的客服人员相对专业，问题咨询、纠纷处理等相应流程更为规范，制度约束更为明显；平台上的服饰鞋包和美容护理类商品，其经营者相对较多且杂，资质和服务水平良莠不齐，提升空间较大。

而针对网购差评三大高频主题：客服沟通、物流、退换货，其中差评绝对数量最多的是手机、电脑类商品，且差评集中分布在最近两年，与其产品的丰富度和高销量相关，各类商品的差评的时间分布呈现由远期到近期越来越多的基本特征。此外，电商模式下，售后服务的响应速度明显较快，比如退款、退货等问题能较快解决，仅退款自主完结最长用时0.88天，最短用时0.42天；退货退款自主完结最长用时4.94天，最短用时3.53天。

报告认为，在消费升级的背景下，消费者越来越关注消费体验，而非单纯的低价格，所以“降价促销”有风险，使用不当可能导致差评增多。商家诚信问题依旧凸显，售假、欺骗现象频现，仍需继续加强监管。

针对市场投诉方面，报告显示，投诉热点集中化与投诉种类多样化并存。一方面，食品药品安全、汽车及维修、家电质量及维修等传统热门领域，投诉热度不减；另一方面，预付款式消费、网约车服务等领域，成为新的热点，投诉种类趋于多样化。