实战：关于B2B端产品的用户体验

(电子商务研究中心讯)大家日常工作中一定经常接触到各种各样的运维管理产品，有的用起来得心应手、事半功倍，有的却无力吐槽，体验很差。从用户体验设计的角度，他们都有一个共同的分类－B端产品（区别于C端产品）。那么，如何提升这类产品的用户体验呢？本文就此谈谈如何从交互层面提升B端产品的用户体验。

一、产品定义

B端产品（To Business）是企业在工作中使用的或出于商业需求而使用的系统、工具或平台，比较典型的如：百度云各产品、百度统计、监控平台及企业内部的ERP系统等。

B端产品的目标人群多为专业用户，需要具备一定专业知识才能使用。B端产品虽比较注重功能和效率，但用户体验较差的产品也会使用户丧失使用的热情，导致工作效率下降。

二、产品特点

1. 功能性强

B端产品要满足企业日常工作的各种需求，必须有着强大的功能性，并能够帮助用户高效处理各种任务。

2. 专业严谨

从目标用户来看，B端产品主要面向具备一定的专业知识的企业员工或客户，因此产品的专业性高、逻辑严谨、规范性强，用户在使用时必须按照已有的规范操作，需要什么就使用什么。

3. 沉浸使用

从产品使用场景来看，B端产品主要是用于完成工作或商业活动，需要用户长时间、沉浸式使用，达到“专注”的状态。出于工作需求，即便用户不喜欢或者产品比较难用，也必须使用。

4. 色调理性

产品的目标用户和使用场景决定了产品的“外貌”，在色彩方面，考虑到色彩对用户心理和工作的影响，一般使用冷色或中性色作为产品色，避免使用红色、橙色等容易让用户产生躁动情绪的暖色。

三、产品设计方法

1. 让交互高效灵活

“高效”在工作中经常被提及，也是判断产品交互是否合理的重要标准之一。高效要求用户以最快的速度、最简的操作完成任务，但并不是步骤越少越好。

如：购物时的下单流程，若将订单填写、支付方式选择、密码输入等操作放置在一个页面内，直接点击“提交”完成，会发生什么可想而知。因为在支付流程的交互设计还要考虑用户的心理感受、财产安全等因素。

那么什么样的交互对用户来说是高效的呢？

能够在一个页面内完成的操作，不要分页或者跳转到其他页面完成。

对于比较复杂、流程较长的操作，引导用户分步完成，用户已完成、正在处理、待处理的步骤给予明确的提示，让用户掌握任务的进度，并在每一步任务中要提供返回上一步和中断任务的操作（中断任务因为损失较大，要有二次确认的提示）。

无关用户的复杂信息尽量收起，不要展示给用户，以免造成不必要的困扰，增加用户学习成本。

尽量遵守“三次点击原则”，对于80%以上的任务或操作，能够让用户在三次点击内完成，信息的查找也是同理。

2. 保持一致性

产品保持“一致性”能够有效降低用户学习成本，为产品确立统一的品牌形象，形成品牌效应。

尼尔森十大交互设计原则中对于”一致性原则”这样定义：同一用语、功能、操作保持一致。同样的语言，同样的情景，操作应该出现同样的结果。

因B端产品逻辑功能比较复杂，即便在项目开始时确立了产品的整套设计规范，也未必能够满足后续不同的场景和业务需求，难免出现设计上不一致的地方。因此，在产品”一致性”的设计上，只需要做到规范产品80%的事情，为特殊业务场景和需求留一定的创新空间。

设计师需要从以下三个方面把握产品的“一致性”：

1、业务层和逻辑层：产品不同模块间如果有着类似的功能，要保持这些功能属性的一致，包括操作、跳转方式、界面标题、文案形式等。

2、框架层和结构层：保持页面框架、各级导航菜单、内容模块、组织形式的一致性，如“增删改查”的功能是弹窗展示还是新页面展示，导航和内容区域是左右分布还是上下分布，左侧导航功能是否支持收起等。

3、交互和界面表现层：产品的表现层主要包括界面色彩、操作方式、反馈形式及文字属性等，还有常被忽略的交互动作：悬浮效果、点击效果、转场动画等。表现层是产品与用户直接进行交互对话的窗口，这部分的操作一致性能够减少用户的学习和使用成本。

3. 设定错误预防和恢复机制

B端产品逻辑严谨性和专业性较高，用户在使用时经常不可避免的操作失误，设立错误预防机制一方面能够降低用户犯错的几率，提高工作效率；另一方面，避免二次修改给用户带来烦躁的情绪。

错误恢复机制能够在用户犯错后给予提示和引导，帮助用户纠正错误。

在错误预防和恢复机制的交互设计上要做到以下几点：

1、遵循用户认知和使用习惯，谨慎使用新的交互形式。如果使用，就要做好充分的提示和引导，给用户一定的时间去学习。

2、在用户执行错误的操作前，提示用户应当如何操作。通过精心的设计防止错误的发生，总好过用户出现错误再给予提示。

3、在用户犯错后，友好的提示用户，并给出正确的纠错方法。提示与引导信息的文案应当注意语气，不要将责任推卸给用户，礼貌的对待用户，能让用户对品牌印象更加深刻。

4. 提供明确的反馈

用户使用产品时，用户与产品之间形成一种“沟通”，良好的反馈机制能够大大提升这种“沟通”体验。用户的每一步操作都应当得到相应的反馈，以便用户随时获取当前的系统状态。

那么，应该如何设计用户与产品之间的反馈机制呢？

1、定义组件的基本状态，每种状态都有不同的反馈。如按钮的5种状态（正常、鼠标悬停、鼠标按下、鼠标按下时弹起、不可点击状态），文本框的4种状态（正常、输入、输入正确、输入错误状态），表单的2种状态（静止、鼠标悬浮状态）等。

2、非即时性反馈要让用户看到状态的变化。如上传一段数据，要让用户知道数据正在上传，根据上传的时间采用不同的加载形式，对于加载超过2s的需要出现loading进行提示，如果加载超过10s就需要用进度条的形式展现。

3、内容的增、删、改要有前后变化的过渡。以删除一段数据为例，删除是一个危险的操作，一般需要弹窗进行确认，在点击确认删除后，要让用户看到数据消失的过程，而不是直接展示删除后的页面。

5.注重设计细节

1、考虑产品的特殊状态，如无数据、断网、长时间加载等，为产品做情感化设计。对于此类特殊状态，用户会产生焦躁、失落等情绪，可以通过图形化设计、幽默诙谐的提示、有趣的动画等形式，缓解用户的负面情绪，在不经意间给用户制造惊喜。

2、仔细斟酌产品的文案。从用户角度出发思考文案的设定，让用户感觉是自己在掌控一切。如”编辑事件”的效果要好于”事件编辑”，前者用户主观感觉自己在操控整个事情，而后者用户会感觉到自己被命令去做这件事。

3、适当留白能够增加页面可读性，降低用户阅读难度。人类短时记忆能记忆的信息量有限（大部分信息在人的短时记忆中可停留5-20秒，最长不超过1分钟），一个界面中展示信息过多，给用户带来的阅读压力过大。

总结

交互设计中的方法和设计原则有很多，常用的如格式塔原理、菲茨定律、席克定律、7±2法则、3次点击法则等等，方法很多，没有好坏之分，要灵活运用，不要被方法限制思维，设计的最终目的只有一个：以用户为中心，为用户体验负责。