上半年电商投诉同比递增12.32% 投诉量为历年最高

中国商报/中国商网

7月17日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告依据第三方电子商务消费纠纷调解平台2019年上半年受理的全国数百家各类电商上半年真实用户投诉案例大数据。据“电子商务消费纠纷调解平台”监测数据显示，除2014年上半年全国电子商务投诉数量下降幅度10.42%，2013-2019年上半年全国电子商务投诉数量总体呈增长趋势。今年上半年增长率有所回落，但投诉量同比历年最高。

据介绍，今年上半年“电子商务消费纠纷调解平台”共计受理195家主流电商平台用户投诉。其中零售电商平台90家；跨境电商平台25家；生活服务电商平台41家；金融科技电商平台17家；电商物流平台20家；B2B电商两家。

通过对全国近百家家零售电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2019年（上）全国零售电商TOP30消费评级榜”。其中，贝贝、享物说、微店、微拍堂，没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合的购买指数低于0.4，转转、好乐买、毒App、拼趣多等电商平台获“不建议下单”评级，需引起重视。

此外，报告还公布了“2019年（上）全国跨境电商TOP10消费评级榜”。其中， 86mall、蜜芽、亚马逊中国、海狐海淘、洋码头平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。此外，榜单显示，达令的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，购买指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。

报告公布的“2019年（上）生活服务电商TOP15消费评级榜”和“2019年（上）OTA平台TOP10消费评级榜”显示，去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级。此外，榜单显示马蜂窝、世界邦旅行、小猪短租、侠侣亲子游、联联周边游等生活服务电商平台综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。

报告还公布了“2019年（上）金融科技电商TOP10消费评级榜”，其中，来分期平台的反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎使用”评级，需引起重视；而工行融e购、中行聪明购、有用分期、建行善融商务等七家金融科技平台反馈率、回复时效性、用户满意度较低，购买指数低于0.4，获“不建议使用”评级。

报告同时公布了“2019年（上）电商物流服务TOP5消费评级榜”，其中五家电商物流服务企业上榜。 U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方，用户满意度综合指数靠后，获“不建议使用”评级。

根据“电子商务消费纠纷调解平台”的监测，退款问题、商品质量问题和网络欺诈成为今上半年排名前三位的热点投诉问题，直接影响用户体验，需引起重视。对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒网络消费用户，应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

在热点电子商务投诉地区分布方面，根据报告显示，网络消费投诉主要集中地区为广东、江苏、浙江、上海、北京、山东、四川，与当地的网络购物热度有直接关联，占比达56.06%。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。