提升服务质量接通快递运送“最后一米”

来源：中国产经新闻

随着互联网飞速发展，网络购物人数越来越多，快递行业也得到相应发展。但近年来，快递员与客户在货品交接这一过程中却问题频出，如重要物件不送上门，要求客户在指定时间地点取件，过期不候，甚至还有快递员不通知客户就擅自做主签收等。由此看来，提升快递服务质量，做好这“最后一米”的交接还需科学管理、定好规矩，让客户收快递更加省心、放心。

快递配送乱象频出

有高校学生向记者反映，他们学校的快递取件方式十分混乱，有些快递人员配送时会短信通知他们在某地点取件，并规定了最晚取货时间，且过期不候，若逾期则只能等下一批再取。此外，不同的快递公司选择的时间、地点都不尽相同，如果同时有多个快递要取就会非常麻烦。

另外，快递员有时会擅自将快递放在客户家附近的超市或其他代收点，随后发一条短信说“快递放在超市了。”然后就自动签收了。有些甚至都不发送短信，当客户查到自己的包裹物流信息时突然显示“已签收”，这种情况下，会造成收件人的困扰，因为客户无法确定快递是否被他人冒领。

虽然有些客户对此表示理解，认为快递员工作辛苦，一天要配送大量包裹，所以有时候会要求他们将快递放在指定地点即可，然后自己去取件。

但是也有相当多的客户表示，虽然快递员工作辛苦，但是理解和尊重都是相互的，配送时至少要就是否需要送上门来征求一下客户意见，如果不需要上门，则通告一下放在哪里，但未经允许绝对不应该擅自签收。

同时，受访学生还向记者表达了对于“菜鸟驿站”等代收点的看法，他说：“这些代收点看似是方便了用户取件，但实际上是方便了快递人员配送，看似节约了双方的时间，使配送方式更加灵活，但是一旦贵重物品损坏，或者商品出现质量问题时，是没有办法及时检查并要求退换的。因此，代收点也不应该仅仅是做一个‘中转站’而已，也要对客户的包裹负责。”

乱象背后原因复杂

对这些乱象，有业内专家指出，快递公司目前的薪酬制度是造成快递员不愿送货上门的一大原因。有些快递公司各区域的派送点都是加盟商，快递员与这些加盟商之间并不签订合同，也没有基本工资，收入主要依靠派件的提成，要想保证收入，就得有充足的派单量，平均每位快递员每天的派送量在100单左右。庞大的派单量导致他们争分夺秒，无法兼顾服务质量。因此，许多快递员会选择这种“简单粗暴”的配送方式来节约时间，很多人抱着“多送一件是一件”“不想在交接上多费时间”等想法来送快递。

中国物流学会特约研究员、中国交通运输协会新技术促进分会专家委员解筱文在接受《中国产经新闻》记者采访时指出，在快递和用户交接方面出现诸多问题，主要有三点原因：一是快递企业目前的利润不够高；二是一些企业管理较为粗放，管理标准低；三是一些快递配送员的从业素质还待提高。

解筱文指出，虽然快递业年业务量和收入增速达20%以上，但快递企业利润率低于10%，平均利润率为3%至5%，一些快递企业处于亏损经营状态，与此相关的下游合作企业利润率更低。在此利益现状下，难免出现服务质量问题。

“一些快递企业还处在粗放管理阶段，日常运维管理标准低，对非常态下的配送服务缺少灵活机动的应急处理手段，特别是对一些加盟商、分包商的管理落实不到位，以罚代教的管理考核并不能真正帮助提升服务水平和服务质量，快递企业与员工处于简单的工作关系，没有形成企业与员工成长发展的命运共同体，快递从业者的责任意识和服务动能没有被更好地调动。”解筱文说。

对于从业人员的整体素质，解筱文解释道：“目前一些快递从业者的业务素质和职业修养还有待提高，他们对服务中可能出现的问题预防不及时，与客户沟通协调不到位，这导致在配送中出现违约、违规处理的情况。甚至还有个别人员在道德素质、诚信意识方面存在问题，加之缺乏有效处理手段，最终导致客户投诉。”

派送服务有待规范

解筱文对于改善当前快递服务质量提出了一些建议，他说：“提升快递服务质量，主要应该从两方面做好。一方面要优化管理服务，对承诺范围内的服务事项，必须严格标准执行。对出现的特殊问题，要先服务后处置，不把企业问题变相交给直接面对客户的人员，以减少客户对服务的不满。针对快递员作业当中存在的责任问题，要做到考核处理和教育提升同步抓；另一方面，快递人员要加强与客户的沟通，严格执行智能箱投递规定等，尤其对特殊情况的配送，要做到提前预想预防，及时联系客户，获得必要的理解和支持，减少不必要的问题。”

现在的快递市场大部分是卖家决定发哪家快递，而决定因素往往就是成本，具体到公司，也是重揽件轻投递的低成本模式。这种片面追求市场份额，不提高服务质量与效率的“唯低成本竞争”模式也应该被杜绝。

《中国质量报》专家指出，要提升服务质量。首先，不断完善行业内部的治理结构，让快递从简单加盟向一体化融合，把更多的资源投向末端配套服务，改善用户交接时的服务条件。

其次，进一步理顺利益价值链条，细化资费分配、投送报酬的设计，如针对快递上门与不上门实行差异计酬的机制，相应实行送件差异收费，让效益收益与服务质量正向相关。

此外，实现过程的精细化管理，如创新付费模式，让收件人有支配与制约的权利；又如针对快递服务建立从业质量评价、激励约束机制以及投诉处理机制。此外，重视并加快快递企业之间在送件终端的合作，共建共享共赢。